Commerce / Vente - Gestion des clients difficiles

Objectifs

Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter

Accroître la fidélisation client pour une bonne gestion des situations difficiles

Programme de la formation

ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT

– Savoir se présenter.

– L'écoute

– Reformulation

– Les 4C

– Orientation et mise en attente

– Prise de note
COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT

– Les étapes à respecter

– Le bien-fondé du mécontentement

– Le traitement du mécontentement client
GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS

– Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit. 

– Gestion de ses émotions face à l'interlocuteur. 

– Reconnaître les différents comportements clients. 

– Les bonnes pratiques face à l'agressivité d'un client.
LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENTS

– Service après-vente 

– Le recueil des suggestions clients / réclamations.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique