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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Commerce / Vente - Gestion des clients difficilesDate de mise à jour : 08/12/2025
| Identifiant OffreInfo : 06_2101074F |
GREF Bretagne |
Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
Accroître la fidélisation client pour une bonne gestion des situations difficiles
ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT
– Savoir se présenter.
– L'écoute
– Reformulation
– Les 4C
– Orientation et mise en attente
– Prise de note
COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
– Les étapes à respecter
– Le bien-fondé du mécontentement
– Le traitement du mécontentement client
GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS
– Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit.
– Gestion de ses émotions face à l'interlocuteur.
– Reconnaître les différents comportements clients.
– Les bonnes pratiques face à l'agressivité d'un client.
LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENTS
– Service après-vente
– Le recueil des suggestions clients / réclamations.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun