BTS négociation et digitalisation de la relation client

• BTS négociation et digitalisation de la relation client - Code CertifInfo 100357
  • Niveau de qualification : 5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques

Objectifs

Développer la relation client :
- Prospection et gestion des clients : savoir identifier des prospects et établir une relation commerciale avec eux.
- Suivi et fidélisation : gérer la relation client de manière pérenne et entretenir un portefeuille clients.
- Gestion des litiges : intervenir en cas de réclamations ou de conflits et trouver des solutions adaptées.

Maîtriser les outils numériques :
- Digitalisation des processus commerciaux : utiliser des outils digitaux pour la prospection, la vente et la fidélisation (CRM, réseaux sociaux, etc.).
- E-commerce et ventes en ligne : savoir vendre et promouvoir des produits/services via des canaux digitaux.
- Analyse des données : utiliser les outils numériques pour collecter, analyser et exploiter les données clients (big data, automatisation).

Conduire une négociation commerciale :
- Préparer une négociation : identifier les besoins du client, proposer des solutions personnalisées et établir un argumentaire.
- Conduire des négociations complexes : maîtriser les techniques de négociation, qu'elles soient physiques ou à distance
- Conclure et suivre les ventes : savoir finaliser une vente et mettre en place des actions de suivi (livraison, service après-vente, etc.).

Gérer la relation client multicanale :
- Adapter la stratégie de communication : savoir utiliser plusieurs canaux pour gérer la relation client (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, face-à-face).
- Marketing relationnel : maîtriser les techniques de personnalisation de l'offre et de la communication avec les clients.
- Veille commerciale et concurrentielle : rester informé des tendances du marché et des attentes des clients.

Développer une stratégie commerciale :
- Diagnostic et analyse de marché : savoir analyser l'environnement commercial et les besoins du marché.
- Développement commercial : élaborer et mettre en œuvre des stratégies commerciales pour accroître le chiffre d'affaires.
- Suivi de la performance : analyser les indicateurs commerciaux (KPIs) et adapter la stratégie pour maximiser les résultats.

S'adapter à différents secteurs d'activité :
- Multi-sectorialité : le BTS NDRC permet de travailler dans différents domaines (banque, assurance, immobilier, grande distribution, services, etc.).
- Polyvalence : le diplômé peut intervenir aussi bien en B2B (business to business) qu'en B2C (business to consumer).

Programme de la formation

Enseignements professionnels
Les matières professionnelles représentent le cœur du programme et sont réparties en trois blocs principaux :
- Bloc 1 : Relation client et négociation-vente.
- Bloc 2 : Relation client à distance et digitalisation.
- Bloc 3 : Relation client et animation de réseaux.

Enseignements généraux :
- Culture générale et expression.
- Langue vivante étrangère (anglais).
- Économie générale.
- Droit.
- Management des entreprises.

Projets et travaux pratiques
- Projets professionnels : mise en pratique des compétences théoriques à travers des études de cas et des simulations de négociation.
- Stages : deux périodes de stages obligatoires, d'une durée totale de 16 semaines (8 semaines en première année, 8 semaines en deuxième année). Ces stages sont essentiels pour acquérir une expérience professionnelle concrète dans la vente et la gestion de la relation client.

Modalités d'évaluation
Le BTS négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) combine des évaluations en contrôle continu et des épreuves finales :
- Culture générale et expression (écrit).
- Langue vivante étrangère (anglais) : épreuve écrite et orale.
- Culture économique, juridique et managériale (écrit).
- Relation client et négociation-vente (oral basé sur les stages).
- Relation client à distance et digitalisation (écrit).
- Relation client et animation de réseaux (oral basé sur les stages).

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac + 2