BMC Remedy ITSM (Incident Management)

Objectifs

• Comprendre le fonctionnement de base de l'application BMC ITSM ;


• Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;


• Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;


• Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d'action au sein de l'entreprise et par rapport aux partenaires à l'international.

Programme de la formation

Découvrir l'environnement BMC ITSM

• Comprendre le fonctionnement général de BMC ITSM ;


• Utiliser les consoles, tableaux de bord et paramètres utilisateurs ;


• Identifier les liens avec les processus ITSM (incidents, changements, problèmes).

Comprendre le management des incidents

• Définir un incident et son impact sur les services ;


• Identifier les niveaux de support et les responsabilités ;


• Maîtriser le cycle de vie d'un incident et les étapes de traitement.

Créer et gérer des incidents

• Rechercher des informations dans la base de connaissances ;


• Créer et paramétrer des incidents à partir de modèles ;


• Gérer les affectations et les escalades vers les équipes support.

Gérer les situations de dégradation de service

• Comprendre les procédures d'urgence (Outage Procedure) ;


• Créer et suivre des incidents majeurs ;


• Coordonner les actions de résolution et les communications associées.

Optimiser la gestion des services

• Assurer le suivi et la résolution des incidents ;


• Améliorer la qualité de service et la réactivité des équipes ;


• Utiliser BMC ITSM pour optimiser l'organisation et le support utilisateur.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique