- Comprendre le fonctionnement de base de l'application BMC ITSM ;
- Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;
- Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;
- Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d'action au sein de l'entreprise et par rapport aux partenaires à l'international.
Découvrir l'environnement BMC ITSM
- Comprendre le fonctionnement général de BMC ITSM ;
- Utiliser les consoles, tableaux de bord et paramètres utilisateurs ;
- Identifier les liens avec les processus ITSM (incidents, changements, problèmes).
Comprendre le management des incidents
- Définir un incident et son impact sur les services ;
- Identifier les niveaux de support et les responsabilités ;
- Maîtriser le cycle de vie d'un incident et les étapes de traitement.
Créer et gérer des incidents
- Rechercher des informations dans la base de connaissances ;
- Créer et paramétrer des incidents à partir de modèles ;
- Gérer les affectations et les escalades vers les équipes support.
Gérer les situations de dégradation de service
- Comprendre les procédures d'urgence (Outage Procedure) ;
- Créer et suivre des incidents majeurs ;
- Coordonner les actions de résolution et les communications associées.
Optimiser la gestion des services
- Assurer le suivi et la résolution des incidents ;
- Améliorer la qualité de service et la réactivité des équipes ;
- Utiliser BMC ITSM pour optimiser l'organisation et le support utilisateur.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
