Accueil commercial physique et téléphonique

Objectifs

• Améliorer les compétences en communication et en relation client.
• Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique.
• Fournir un service client de qualité, professionnel et chaleureux.
• Gérer efficacement les situations délicates et les plaintes.

Programme de la formation

Technique d'accueil physique

• Importance de l'accueil dans l'image de l'entreprise
• Rôle et responsabilités de l'agent d'accueil commercial
• Principes de la communication et de l'écoute active
• Premières impressions : l'importance de la posture, du sourire et du contact visuel
• Accueil des clients : étapes clés de la prise en charge
• Utilisation des gestes et du langage corporel pour créer un accueil chaleureux

• Techniques pour identifier les besoins des clients
• Personnalisation de l'accueil selon le profil du client
• Gestion des attentes et des temps d'attente

• Spécificités de l'accueil téléphonique
• L'importance de la voix et du ton dans la communication
• Présentation professionnelle au téléphone : formules de politesse et identification
• Prise de contact : salutation et identification de l'interlocuteur
• Techniques de questionnement pour comprendre les besoins du client
• Gestion des appels difficiles et des situations conflictuelles
• Gestion des Appels Téléphoniques
• Organisation et priorisation des appels entrants
• Techniques pour transmettre les messages efficacement
• Suivi des appels et des demandes des clients

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique