Réussir l'accueil commercial

Objectifs

•   Savoir fidéliser sa clientèle par un
relationnel adapté et des offres spécifiques

•   Réussir un entretien
commercial quel que soit la typologie de client

•  Rester maître de sa communication, en toute
circonstance

Programme de la formation

SAVOIR ADOPTER LA BONNE POSTURE FACE A UN CLIENT

L'importance des premiers instants

Prendre en compte le genre : femme-homme

Prendre en compte les attentes des clients

Créer l'interaction avec le client

SAVOIR DETECTER LES BESOINS DE SON CLIENT…

L'écoute active, le questionnement, la reformulation

La voix, le ton de la voix et le niveau de langage utilisé

Savoir-faire patienter, renseigner et orienter

… POUR Y REPONDRE DE MANIÈRE ADAPTÉE

Détenir les informations nécessaires pour un bon contact de
premier niveau

Exactitude dans les renseignements fournis

Disponibilité dans l'attitude physique

 

SAVOIR CONVAINCRE

Construire et présenter des arguments percutants

S'appuyer sur les motivations pour remporter l'adhésion

Valoriser son produit

Répondre en souplesse aux objectifs du client

REUSSIR LES ACCUEILS DIFFICILES

Attitudes à adopter dans les situations délicates :

ü  Que faire en cas de
forte affluence ?

ü  Comment accueillir
les personnes en difficulté ou dépendantes?

ü  Comment surmonter
les barrières de la langue, de l'âge, du handicap ?

ü  Savoir faire face à
un usager mécontent, agressif

ü  Savoir faire face à
un usager trop bavard, ou confus dans sa demande

ü

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique