Relation client et gestion des clients difficiles

Objectifs

Permettre aux stagiaires :
• d'adopter une relation client professionnelle et de comprendre les méthodes adaptées au standard téléphonique
• de comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension et Adopter les attitudes adéquates et
développer son aisance verbale
Comprendre les bases fondamentales de la relation client
- Construire ses procédures téléphoniques
- Savoir répondre avec pertinence aux demandes particulières des clients
- Savoir identifier et comprendre les attentes et besoins du client
- Savoir gérer les réclamations et insatisfactions
- Pouvoir favoriser la fidélisation de la clientèle et l'image de l'entreprise

Programme de la formation

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :
o L'image
o Le chiffre d'affaires
o La fidélisation

Comprendre les attentes du client
o Attentes des consommateurs
o Découverte des besoins

Gestion de la relation client
o Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
o Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
o Savoir refuser en préservant la relation
o Gérer un incident, une insatisfaction
o Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Validation et sanction

Attestation d'acquisition des compétences en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique