|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Relation client et gestion des clients difficilesDate de mise à jour : 04/01/2023
| Identifiant OffreInfo : 15_629305 |
Carif-Oref Occitanie |
Permettre aux stagiaires :
• d'adopter une relation client professionnelle et de comprendre les méthodes adaptées au standard téléphonique
• de comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension et Adopter les attitudes adéquates et
développer son aisance verbale
Comprendre les bases fondamentales de la relation client
- Construire ses procédures téléphoniques
- Savoir répondre avec pertinence aux demandes particulières des clients
- Savoir identifier et comprendre les attentes et besoins du client
- Savoir gérer les réclamations et insatisfactions
- Pouvoir favoriser la fidélisation de la clientèle et l'image de l'entreprise
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :
o L'image
o Le chiffre d'affaires
o La fidélisation
Comprendre les attentes du client
o Attentes des consommateurs
o Découverte des besoins
Gestion de la relation client
o Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
o Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
o Savoir refuser en préservant la relation
o Gérer un incident, une insatisfaction
o Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
OPCO
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
AUCUN