Optimiser sa mission d'accueil en face-à-face ou au téléphone

Objectifs

• Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.


• Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.


• Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.

Programme de la formation

1. L'accueil et la relation clientèle

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.


• L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.


• Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.


• L'aménagement de l'espace de réception.

2. Les spécificités de l'accueil physique

• Renforcement des attitudes positives :


• Auto diagnostic de ses capacités personnelles.


• Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique

• Les situations téléphoniques :


• Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.


• Émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.


• Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

4. Gestion des situations "difficiles"

• Traiter les objections et les réclamations.


• Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique