- Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
- Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
- Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.
1. L'accueil et la relation clientèle
- Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
- L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
- Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
- L'aménagement de l'espace de réception.
2. Les spécificités de l'accueil physique
- Renforcement des attitudes positives :
- Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
- Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.
3. Les spécificités de l'accueil téléphonique
- Les situations téléphoniques :
- Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.
- Émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.
- Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.
4. Gestion des situations "difficiles"
- Traiter les objections et les réclamations.
- Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
