Les fondamentaux de l'accueil téléphonique

Objectifs

Accueillir les clients avec une attitude d'ouverture

Développer les qualités d'écoute et de service

Prendre un message avec toutes les informations nécessaires

Apprendre à gérer les réclamations

Se transmettre les messages efficacement dans l'équipe

Programme de la formation

Les 8 attentes d'un client au téléphone· Les identifier· Les bonnes réponses à ces attentes· Les 5 phases d'un entretien téléphoniqueLes attitudes adaptées à l'accueil téléphonique· Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …· Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.· Ecoute activeLes techniques pour optimiser son expression orale· L'articulation, l'intonation et la respiration· L'adaptation à son interlocuteur· Les expressions et les formulations, les mots justesLes méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message· Le transfert d'appel, la mise en attente· Les éléments indispensables pour la prise d'un messageLa prise en charge d'une réclamation· Ecouter jusqu'au bout· Amortir et reformuler· Proposer une solution· Valider avec votre interlocuteur· Conclure
La bonne transmission des informations dans l'équipe· Les bons outils· Quelle organisation

 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique