|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Les fondamentaux de l'accueil téléphoniqueDate de mise à jour : 18/09/2023
| Identifiant OffreInfo : 10_21471 |
Emfor Bourgogne-Franche-Comté |
Accueillir les clients avec une attitude d'ouverture
Développer les qualités d'écoute et de service
Prendre un message avec toutes les informations nécessaires
Apprendre à gérer les réclamations
Se transmettre les messages efficacement dans l'équipe
Les 8 attentes d'un client au téléphone· Les identifier· Les bonnes réponses à ces attentes· Les 5 phases d'un entretien téléphoniqueLes attitudes adaptées à l'accueil téléphonique· Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …· Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.· Ecoute activeLes techniques pour optimiser son expression orale· L'articulation, l'intonation et la respiration· L'adaptation à son interlocuteur· Les expressions et les formulations, les mots justesLes méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message· Le transfert d'appel, la mise en attente· Les éléments indispensables pour la prise d'un messageLa prise en charge d'une réclamation· Ecouter jusqu'au bout· Amortir et reformuler· Proposer une solution· Valider avec votre interlocuteur· Conclure
La bonne transmission des informations dans l'équipe· Les bons outils· Quelle organisation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun pré-requis