Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données

Objectifs

• Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients

• Construire une argumentation performante pour répondre au client,

• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client

• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Programme de la formation

UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT

- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement

chez un client

- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France

- Comment anticiper ou gérer les conflits

- Développer un état d'esprit centré client

- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune

- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*


UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES

- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise

- Prise en charge de la réclamation

- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision

- Gestion de la communication interne

- L'Analyse des données issues des réclamations

- La synthèse des réclamations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique