Accueil téléphonique et physique

Objectifs

• Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles
• Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
• Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu aux clients
• Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueil
• Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique

Programme de la formation

L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL ET DE L'IMAGE TRANSMISE A CE MOMENT PRIVILIGIE

• • Que ce soit par téléphone ou  en face à face  comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition ?

LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION APPLIQUES A L'ACCUEIL

• • Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie 

Qu'est-ce que communiquer ?
LES DIFFERENTS SCHEMAS DE LA COMMUNICATION

• • Les douze principes actifs de l'écoute sensible
  • La réponse aux provocations
  • Adapter son attitude aux situations
  • L'assertivité

 L'EXPRESSION ORALE  

• • Les premiers gestes,mots 
  • Les attitudes favorisant la prise de contact-Le vocabulaire positif
  • La disponibilité-Comment prendre congé ?
  • La concordance du verbal et du non verbal

 ACCUEIL TELEPHONIQUE : COURTOIS ET EFFICACE - RAPIDE ET INFORMATIF

 PRATIQUE ET EVALUATION

• • Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation

 L'ACCUEIL PHYSIQUE : LE VERBAL

• • Débit, rythme, intonation, volume
  • Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
  • Le questionnement efficace et rassurant
  • L'orientation, l'information

 LE NON VERBAL

• • Regard, sourire, mimiques, silence
  • La gestion de l'espace, la proxémique
  • Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

• • La spécificité de la communication téléphonique
  • Prise de conscience de sa voix
  • Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Identification de l'interlocuteur, écouter la demande 
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel,etc.

MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES

• • La typologie des interlocuteurs (les grossiers, les barvards…)
  • Les fondamentaux de l'argumentation-L'objection : comment y répondre ?
  • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
  • Gestion du stress-Le contrôle de ses émotions

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique