- Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles
- Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
- Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu aux clients
- Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueil
- Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique
L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL ET DE L'IMAGE TRANSMISE A CE MOMENT PRIVILIGIE
- Que ce soit par téléphone ou en face à face comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition ?
LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION APPLIQUES A L'ACCUEIL
- Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie
Qu'est-ce que communiquer ?
LES DIFFERENTS SCHEMAS DE LA COMMUNICATION
- Les douze principes actifs de l'écoute sensible
- La réponse aux provocations
- Adapter son attitude aux situations
- L'assertivité
L'EXPRESSION ORALE
- Les premiers gestes,mots
- Les attitudes favorisant la prise de contact-Le vocabulaire positif
- La disponibilité-Comment prendre congé ?
- La concordance du verbal et du non verbal
ACCUEIL TELEPHONIQUE : COURTOIS ET EFFICACE - RAPIDE ET INFORMATIF
PRATIQUE ET EVALUATION
- Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à mesure de la formation
L'ACCUEIL PHYSIQUE : LE VERBAL
- Débit, rythme, intonation, volume
- Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Le questionnement efficace et rassurant
- L'orientation, l'information
LE NON VERBAL
- Regard, sourire, mimiques, silence
- La gestion de l'espace, la proxémique
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
- La spécificité de la communication téléphonique
- Prise de conscience de sa voix
- Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
- Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
- Identification de l'interlocuteur, écouter la demande
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel,etc.
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
- La typologie des interlocuteurs (les grossiers, les barvards…)
- Les fondamentaux de l'argumentation-L'objection : comment y répondre ?
- Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Gestion du stress-Le contrôle de ses émotions
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
