Accueil et relation clients

Objectifs

• Accueillir les clients avec une attitude d'ouverture,


• Développer les qualités d'écoute et de service,


• Aller au-devant des besoins,


• Apprendre à gérer les situations difficiles,


• Développer son chiffre d'affaires.

Programme de la formation

Les attitudes adaptées à l'accueil de clientèle.

• Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture …


• Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.

Les bases de la relation clients

• Se préparer.


• Prendre contact et découvrir des besoins.


• Proposer et argumenter.


• Traiter des objections.


• Conclure.

Les types de clientèle : les 6 motivations principales.

• Les 9 grands types de clients difficiles.


• Adopter les techniques en fonction des types de clients


• Reprendre la main en fonction des motivations.


• Gérer la réclamation et assurer le suivi.

Gérer les clients « difficiles »

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique