Gérer les incivilités dans un environnement professionnel RS 7259
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 25_98O2601048
Organisme responsable :
NOO
(ouvre dans un nouvel onglet)
Référentiels
Code Rome
Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.
Formacode
- 15016 : Gestion conflit
- 15034 : Relation interpersonnelle
- 34076 : Gestion relation client
- 35052 : Accueil
Présentation de la formation
Objectifs
La formation permet d'acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes. - Compétence 1 : Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer, afin de les prévenir. -…
- Compétence 1 : Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer, afin de les prévenir.
- Compétence 2 : Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s'appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités.
- Compétence 3 : Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d'éviter l'escalade conflictuelle.
- Compétence 4 : Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l'aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein.
- Compétence 5 : Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d'enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l'amélioration continue des services d'accueil.
Programme de la formation
Module 1 : Identification, typologie et anticipation des incivilités Cadre conceptuel et réglementaire : typologie des incivilités (verbales, non-verbales, agressions, menaces, dégradations). Facteurs déclencheurs (attente, insatisfaction, incompréhension administrative). Détection des signes avant-coureurs : langage corporel, hausse du ton, prise à partie, agacement.Module 2 : Prévention par l'information et outils de sensibilisation Panorama des supports préventifs : chartes, affichages,…
Cadre conceptuel et réglementaire : typologie des incivilités (verbales, non-verbales, agressions, menaces, dégradations). Facteurs déclencheurs (attente, insatisfaction, incompréhension administrative). Détection des signes avant-coureurs : langage corporel, hausse du ton, prise à partie, agacement.Module 2 : Prévention par l'information et outils de sensibilisation
Panorama des supports préventifs : chartes, affichages, vidéos, flyers, signalétique, emails, sessions d'information. Messages clés : règles de politesse, gestion du stress, relais d'alerte. Distinction supports grand public / procédures internes.Module 3 : Désescalade verbale, médiation et posture de conciliateur
Leviers de la CNV, écoute active, reformulation empathique. Posture assertive : ton de voix, posture physique, évitement des provocations. Gestion des profils difficiles, désamorçage, recherche de solutions.Module 4 : Gestion des situations dégradées, du stress et recours aux tiers
Mécanismes du stress, techniques d'ancrage/respiration. Gestion de la rupture : limites fermes et courtoises, distance physique, protection des tiers, sécurisation des locaux. Protocoles d'alerte (hiérarchie, sécurité, forces de l'ordre).Module 5 : Retour d'expérience, auto-analyse et amélioration continue
Débriefing et traçabilité post-incident (fiches d'incident, mains courantes). Restitution objective : chronologie, comportements, niveau d'agressivité, risques. Auto-analyse critique : posture professionnelle, points forts, axes de progrès. Capitalisation pour guides de bonnes pratiques. Bilan et clôture.Évaluations formatives : études de cas/simulations, grille d'auto-analyse.Évaluations certificatives :
Validation et sanction
Type de formation
Certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
22 h
Financement
- Conventionnement
- Non
- Financeur
-
- Bénéficiaire de l'action
- Conditions de prise en charge
- PPAE (ex PARE-PAP);Plan de développement des compétences;
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Public en emploi
- Salarié
- Salarié dans le cadre du CIF
- Salarié dans le cadre du DIF
- Salarié dans le cadre du plan de formation
- Salarié en contrat aidé
- Salarié en période de professionnalisation
- Salarié en reconversion
Informations sur les publics
<div>Professionnels d'organisations privées ou publiques en contact avec la clientèle ou le public, personnes en situation de handicap.</div>
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
<div>Expérience professionnelle d'au moins 1 an en lien avec du public (clients, fournisseurs, usagers).</div>
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
43 BIS Route de Savanna97460 Saint-Paul
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
43 BIS Route de Savanna
97460 Saint-Paul - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates fixes