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Gérer les incivilités dans un environnement professionnel RS 7259

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 25_98O2601048
Organisme responsable : NOO (ouvre dans un nouvel onglet)

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Référentiels

Code Rome

Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.

Formacode

  • 15016 : Gestion conflit
  • 15034 : Relation interpersonnelle
  • 34076 : Gestion relation client
  • 35052 : Accueil

Présentation de la formation

Objectifs

 La formation permet d'acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.  - Compétence 1 : Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer, afin de les prévenir.  -…

 La formation permet d'acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes. 
- Compétence 1 : Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer, afin de les prévenir. 
- Compétence 2 : Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s'appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités.
 - Compétence 3 : Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d'éviter l'escalade conflictuelle. 
- Compétence 4 : Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l'aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein. 
- Compétence 5 : Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d'enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l'amélioration continue des services d'accueil. 

Programme de la formation

Module 1 : Identification, typologie et anticipation des incivilités Cadre conceptuel et réglementaire : typologie des incivilités (verbales, non-verbales, agressions, menaces, dégradations). Facteurs déclencheurs (attente, insatisfaction, incompréhension administrative). Détection des signes avant-coureurs : langage corporel, hausse du ton, prise à partie, agacement.Module 2 : Prévention par l'information et outils de sensibilisation Panorama des supports préventifs : chartes, affichages,…

Module 1 : Identification, typologie et anticipation des incivilités
Cadre conceptuel et réglementaire : typologie des incivilités (verbales, non-verbales, agressions, menaces, dégradations). Facteurs déclencheurs (attente, insatisfaction, incompréhension administrative). Détection des signes avant-coureurs : langage corporel, hausse du ton, prise à partie, agacement.Module 2 : Prévention par l'information et outils de sensibilisation
Panorama des supports préventifs : chartes, affichages, vidéos, flyers, signalétique, emails, sessions d'information. Messages clés : règles de politesse, gestion du stress, relais d'alerte. Distinction supports grand public / procédures internes.Module 3 : Désescalade verbale, médiation et posture de conciliateur
Leviers de la CNV, écoute active, reformulation empathique. Posture assertive : ton de voix, posture physique, évitement des provocations. Gestion des profils difficiles, désamorçage, recherche de solutions.Module 4 : Gestion des situations dégradées, du stress et recours aux tiers
Mécanismes du stress, techniques d'ancrage/respiration. Gestion de la rupture : limites fermes et courtoises, distance physique, protection des tiers, sécurisation des locaux. Protocoles d'alerte (hiérarchie, sécurité, forces de l'ordre).Module 5 : Retour d'expérience, auto-analyse et amélioration continue
Débriefing et traçabilité post-incident (fiches d'incident, mains courantes). Restitution objective : chronologie, comportements, niveau d'agressivité, risques. Auto-analyse critique : posture professionnelle, points forts, axes de progrès. Capitalisation pour guides de bonnes pratiques. Bilan et clôture.Évaluations formatives : études de cas/simulations, grille d'auto-analyse.Évaluations certificatives :
  • Analyse de situations conflictuelles + entretien oral.
  • Mise en situation (jeu de rôle) avec incivilités + soutenance orale.
    • Certification visée : formation préparant à la certification détenue par Inea Conseil, enregistrée le 24/09/2025.

    Validation et sanction

    La formation prépare à la certification détenue par Inea Conseil, enregistrée le 24/09/2025 sous le numéro RS7259 au Répertoire Spécifique de France Compétences. Lien France Compétences : https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/7259/ 

    Type de formation

    Certifiante

    Niveau de sortie

    Sans niveau spécifique

    Durée, rythme, financement

    Durée

    En centre

    22 h

    Financement

    Conventionnement
    Non
    Financeur
    • Bénéficiaire de l'action
    Conditions de prise en charge
    Plan de développement des compétences;PPAE (ex PARE-PAP);

    Conditions d'accès

    Publics visés

    • Demandeur d'emploi
    • Handicapé
    • Public en emploi
    • Salarié
    • Salarié dans le cadre du CIF
    • Salarié dans le cadre du DIF
    • Salarié dans le cadre du plan de formation
    • Salarié en contrat aidé
    • Salarié en période de professionnalisation
    • Salarié en reconversion

    Informations sur les publics

    <div>Professionnels d'organisations privées ou publiques en contact avec la clientèle ou le public, personnes en situation de handicap.</div>

    Niveau d'entrée

    Sans niveau spécifique

    Conditions spécifiques et prérequis

    <div>Expérience professionnelle d'au moins 1 an en lien avec du public (clients, fournisseurs, usagers).</div>

    Lieu de réalisation de l'action

    Modalités d'enseignement

    Formation entièrement en présentielle

    Adresse

    43 BIS Route de Savanna
    97460 Saint-Paul

    Périodes prévisibles de déroulement des sessions

    Début

    Fin

    Adresse d'inscription
    43 BIS Route de Savanna
    97460 Saint-Paul
    État du recrutement
    Ouvert
    Modalités
    Entrées / Sorties à dates fixes