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Relation client

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 25_98O2501302
Organisme responsable : APOI (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Comprendre l'importance de la relation client et l'impact de leur attitude sur l'image de l'entreprise.
  • Adapter leur communication selon le contexte technique et le niveau de compréhension du client.
  • Gérer les situations délicates : réclamations, objections, insatisfaction.
  • Mettre en œuvre des gestes et des postures favorisant la satisfaction et la fidélisation.
  • Construire une démarche d'amélioration continue de la relation client dans leur activité.
 

Programme de la formation

 Module 1 – Fondamentaux de la relation client pour techniciensLe rôle du technicien dans l'image de l'entreprise. Attentes et besoins réels des clients. Posture professionnelle : attitude, langage, présentation, communication non verbale. Module 2 – Communiquer efficacement et adapter son langageÉcoute active et reformulation. Poser les bonnes questions pour cerner le besoin. Simplifier les explications techniques pour plus de clarté. Prise de contact et accueil du client : instaurer…

 Module 1 – Fondamentaux de la relation client pour techniciens
  • Le rôle du technicien dans l'image de l'entreprise.
  • Attentes et besoins réels des clients.
  • Posture professionnelle : attitude, langage, présentation, communication non verbale.

Module 2 – Communiquer efficacement et adapter son langage
  • Écoute active et reformulation.
  • Poser les bonnes questions pour cerner le besoin.
  • Simplifier les explications techniques pour plus de clarté.
  • Prise de contact et accueil du client : instaurer la confiance dès le départ.

Module 3 – Gérer les situations délicates et les objections
  • Identifier les situations à risque (mécontentement, incompréhension, impatience).
  • Maîtriser ses émotions et adopter une posture constructive.
  • Traiter les objections avec calme et pédagogie.
  • Poser des limites avec assertivité.

Module 4 – Valoriser la prestation et fidéliser le client
  • Clôturer l'intervention en valorisant son travail.
  • Respecter ponctualité, propreté et engagements pris.
  • Donner des conseils pratiques au client pour renforcer la confiance.
  • Favoriser le suivi et la remontée d'informations utiles.

Module 5 – Amélioration continue 
  • Auto-diagnostic des forces et axes de progrès.
  • Instaurer des routines de feedback et de progression collective.
  • Mesurer la satisfaction client et suivre les indicateurs clés.
 

Validation et sanction

Une attestation de formation sera délivrée aux participants ayant validé les acquis et justifié de leur assiduité tout au long de la session. 

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Plan de développement des compétences;PPAE (ex PARE-PAP);

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<div>Tout salarié en relation avec la clientèle (commerciaux, techniciens, assistants, personnel administratif, etc.). </div>

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

35 PLACE NAPOLEON HOARAU
97410 Saint-Pierre

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
35 PLACE NAPOLEON HOARAU
97410 Saint-Pierre
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes