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Gérer efficacement les appels difficiles

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 25_98O1801297
Organisme responsable : AJFORM CONSEIL OI (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Apprendre à se mettre sous contrôle.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Programme de la formation

1-  Les principes de la relation interpersonnelle Définition - rôle attendu - rôle tenu. Les sources de tensions et leurs expressions. Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients. 2-  Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité". Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions. S'accorder sur un terrain…

1-  Les principes de la relation interpersonnelle

  • Définition - rôle attendu - rôle tenu.
  • Les sources de tensions et leurs expressions.
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.

2-  Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

  • Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.

3- Faire face à l'agressivité du client

  • Se sentir concerné et non visé.
  • Poser les conditions de la communication.
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
  • Écouter, reformuler, relancer.
  • Traiter en s'engageant personnellement.
  • Suivre le dossier.

4-  Travailler la confiance en soi

  • Affirmer sa posture.
  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.

5-  Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
  • Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone : - Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..." - 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes) - Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

BAC + 2

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Plan de développement des compétences;Autres;PPAE (ex PARE-PAP);

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<div>Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles. <br />Téléconseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.</div>

Niveau d'entrée

BAC + 2

Conditions spécifiques et prérequis

<div>Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.</div>

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 Saint-Denis

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 Saint-Denis
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes