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L'accueil téléphonique

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 25_98O1801295
Organisme responsable : AJFORM CONSEIL OI (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Être à l'aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu'avec les collaborateurs en interne
  • Valoriser l'image de marque de l'entreprise
  • S'approprier rapidement les techniques d'accueil au téléphone
  • Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
  • Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates

Programme de la formation

Les spécificités de la communication par téléphone Les canaux sensoriels Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence) La voix (ton et volume, rythme et débit) Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l'entretien de vente par téléphone Les étapes pour une communication efficace Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise Renforcer son professionnalisme par l'usage de formules…

Les spécificités de la communication par téléphone

Les canaux sensoriels Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence) La voix (ton et volume, rythme et débit) Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l'entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise Renforcer son professionnalisme par l'usage de formules adaptées Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu'il est reconnu et compris. Identifier l'état d'esprit dans lequel il se trouve et s'y adapter Adopter une écoute active, questionner Recueillir les renseignements pour identifier la demande Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations Reformuler pour valider Conclure l'entretien : proposer une solution constructive Prendre congé

Mieux accueillir

Les différentes fonctions d'un accueil Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir  les mécontents, éconduire.

Faire face aux situations difficiles

Identifier les types d'interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés...) et maîtriser les comportements adaptés Traiter un mécontentement : le laisser s'exprimer, éviter de l'aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s'exprimer les non-dits Déjouer les manœuvres d'intimidation, de manipulation ou de séduction

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone : - Amont de la formation : accès espace e-Learning pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..." - 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes) - Aval formation : accès espace e-Learning pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation ( AAF )

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

BAC + 2

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

16 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Plan de développement des compétences;Autres;PPAE (ex PARE-PAP);

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<div>Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public</div>

Niveau d'entrée

BAC + 2

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 Saint-Denis

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 Saint-Denis
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes