Optimiser sa relation client digitale (Hôtel Café Restaurant)

MATINMesurer et interpréter les résultats de sa présence digitale les principaux indicateurs de performance (Key Performance Indicator) : portée, engagement, conversions, avis clients, taux de réponse.Initiation à la création de tableaux de bord simplifiés pour suivre ses actions (Google Analytics, Meta Insights, tableaux Excel...).Comprendre les interactions digitales : influences sur la satisfaction et la fidélisation du clientLes leviers de l'expérience client en ligne : réactivité, personnalisation, cohérence des messages, fluidité du parcours utilisateur.Le rôle des réseaux sociaux dans la relation client (conversation, storytelling, fidélisation).APRES-MIDIAdopter une posture professionnelle face aux critiques ou tensions sur le web Typologie des situations sensibles : avis négatif, commentaire agressif, malentendu, ?bad buzz?.Bonnes pratiques de réponse : écoute active, empathie, formulation non défensive, message public vs privé.Cadre légal et droit de réponseRéagir en cas de crise ou de ?bad buzzProtocole de réaction : qui répond ? où ? comment ?Communication de crise : rapidité, transparence, cohérence du discours.La gestion réussie d'un incident : renforcer la confiance des clients.Plan d'action individuel : chaque participant définit 2 à 3 actions simples et concrètes à mettre en oeuvre dès le lendemain en HCR.