Customer success manager

Cette formation prépare au métier de Customer Success Manager, un rôle stratégique au cœur de la satisfaction, de la fidélisation et du développement des clients. À l'issue du parcours, le participant sera capable de : comprendre les enjeux du Customer Success dans une entreprise, notamment dans un environnement digital ou SaaS ; analyser les besoins, les attentes et les usages des clients ; construire et piloter un parcours client adapté ; organiser et réussir l'intégration de nouveaux clients ; accompagner les clients dans la prise en main d'une solution ou d'un service ; assurer un suivi proactif et personnalisé du portefeuille client ; traiter les demandes et les problématiques d'utilisation avec efficacité ; utiliser un CRM, notamment HubSpot, pour centraliser les informations et structurer le suivi ; créer des supports, modes opératoires et séquences d'e-mails facilitant l'autonomie des clients ; mesurer la satisfaction, prévenir les risques d'insatisfaction et limiter l'attrition ; identifier les opportunités de renouvellement, d'upsell et de ventes additionnelles ; développer une relation client durable, créatrice de valeur pour le client comme pour l'entreprise ; présenter des résultats et formuler des recommandations opérationnelles.

Cette formation intensive de 399 heures associe acquisition de méthodes, maîtrise des outils digitaux, coaching et mises en situation réelles. La progression pédagogique permet de passer progressivement de la découverte du métier à une pratique autonome des principales missions du Customer Success Manager. Le programme aborde notamment : Comprendre le métier et son environnement découverte du rôle et des responsabilités du Customer Success Manager ; compréhension des enjeux des entreprises digitales et SaaS ; positionnement du Customer Success par rapport aux équipes commerciales, support, produit et marketing ; acquisition du vocabulaire et des indicateurs clés du métier. Connaître et comprendre ses clients identification des profils et des personae ; analyse des attentes, besoins, usages et problématiques clients ; conduite d'entretiens et découverte du besoin ; pratique de l'écoute active, de l'empathie et de la communication orientée solutions. Construire et piloter le parcours client cartographie du parcours client ; création d'un Customer Journey Map ; élaboration d'un Success Plan ; identification des étapes et points de contact déterminants ; personnalisation de l'accompagnement selon les profils et les enjeux clients. Réussir l'onboarding construction d'un plan d'intégration client ; préparation et animation des étapes d'onboarding ; rédaction de séquences d'e-mails et de contenus d'accompagnement ; création de modes opératoires et de supports favorisant l'adoption de la solution. Gérer et développer la relation client suivi proactif d'un portefeuille ; traitement des demandes et des problématiques d'utilisation ; gestion des situations sensibles ; mesure et amélioration de la satisfaction ; prévention des risques de désengagement et d'attrition ; préparation des renouvellements ; identification des opportunités d'upsell et de ventes additionnelles. Maîtriser les outils du Customer Success utilisation et mise à jour d'un CRM, notamment HubSpot ; structuration et exploitation des données clients ; utilisation d'outils digitaux pour gérer efficacement plusieurs clients ; création et automatisation de séquences d'e-mails ; suivi des actions, des échanges et des indicateurs de performance. Développer sa posture professionnelle communication orale et écrite ; écoute, empathie et orientation solutions ; organisation, autonomie et proactivité ; travail en équipe et coordination avec les autres services ; présentation de résultats lors de s