Gestion des conflits avec les usagers, les clients ou les bénéficiaires

La formation est composée de plusieurs modules :Module 1 : Comprendre les tensions dans la relation de serviceLes spécificités de la relation client/usager : attentes, incompréhensions, enjeuxTypologie des comportements difficiles : agressivité, passivité, hostilitéDéclencheurs fréquents de conflit (temps d'attente, règlement, procédure...)Identifier son propre mode de gestion du stress et ses réactionsModule 2 : Techniques pour désamorcer le conflitAccueil et posture professionnelle : les bons réflexesLa communication apaisante : écoute active, reformulation, gestion du silenceExprimer un refus ou un cadre sans déclencher la colèreJeux de rôle sur des situations rencontrées (accueil, téléphone, face à face)Module 3 : Maintenir la qualité relationnelle et se préserverTechniques pour désamorcer une montée en tensionFaire face aux attaques personnelles et rester professionnel (Mises en situation à partir de situations vécues)Préserver son énergie et poser des limites (Boite à outils : DESC et techniques de l'édredon)Analyse de pratiques en intelligence collective