Réussir l'accueil téléphonique et physique

Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique - Inventaire des contraintes. - Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société. - Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société. - Réflexion collective : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique. Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique - Décrocher rapidement et accueillir. - Réussir le premier contact. - Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication. - Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message. - Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris. - Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur. - Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe. Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique - Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions. - Les règles relatives à l'écoute et l'empathie. - Les règles relatives à l'observation. - Savoir questionner et reformuler. - Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire. - "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats. - Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer. - Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services. - Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe. Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle - La communication interpersonnelle : définition, techniques de base. - La communication verbale, paraverbale et non verbale. - L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient). - L'Assertivité : l'affirmation de soi. - La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi. - Désamorcer une situation difficile. - Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation... - Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.