Gestion des conflits

Représentations personnelles de l'agressivité et de la violence . L'individu, l'agressivité et la violence . Les besoins, le désir et l'émotion . L'insatisfaction et sa manifestation . L'inquiétude personnelle et l'expression du stress L'agressivité : mode d'expression et moyen de contact . Les déclencheurs (personnels, « institutionnels », sociaux) . La remise en cause de « l'institution » et son application au personnel désigné . La transgression des limites L'effet miroir : attitudes et réactions, escalade ou régulation Le distinguo agressivité et violence . Les composants de la montée en puissance d'une situation conflictuelle . De la violence invisible ressentie à la violence physique exprimée . L'alternative : affrontement ou évitement . Les signes avant-coureurs du passage à l'acte La gestion de l'agressivité . Positionnement du personnel . Gestion de ses propres réactions, conscience de ses propres attitudes . Conscience de son rôle dans le cadre de la mission au sein de l'entreprise . Confiance en soi, maîtrise de soi, préparation personnelle au traitement des situations conflictuelles L'anticipation et le décodage des attitudes pré-agressives . L'individu et le groupe (alcoolique/braqueur/terroriste) . Les attitudes verbales et non verbales pré-conflictuelles . Le repérage des facteurs déclenchants . L'appartenance à une « équipe » et la demande de soutien Le traitement : les conduites sécurisantes L'individu et le groupe - la « gesticulation sociale » Le risque potentiel des témoins partisans La prise de contact et le positionnement Distanciation physique et verbale L'écoute du ressenti : l'écoute active Questionnement, reformulation, facilitation, en le contrôlant, du « vidage de sac » Différencier ce qui est recevable et ce qui ne l'est pas : les sujets d'accord Répondre et regagner la confiance Gérer le temps Dépasser la situation conflictuelle Rassurer, conforter Exercices pratiques Agressivité verbale en crescendo/Violence dégradée/Attentat . Analyse de cas concrets . Jeux de rôles . Scénarios fictifs de mise en situation en interactivité avec formateur et autres stagiaires de la session de formation QCM (questionnaire à choix multiple) 30 questions concernant l'ensemble des modules vus dans la formation