Commerce - Les fondamentaux des techniques de vente

- Maîtriser l'ensemble des différentes techniques de vente - Etre capable d'adopter une stratégie de découverte et de proposer de vraies réponses lors d'une vente - S'adapter aux nouvelles attentes des clients B to B - Maîtriser les différentes étapes de l'entretien de vente - S'approprier les règles de base de la communication téléphonique - De comprendre les enjeux et les spécificités de la vente par téléphone - Maîtriser la trame et les techniques des appels sortants - Être capable de conclure ses ventes en appel sortant - Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels sortants - Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire

1e Partie : La communication par téléphone La notion de client Prise de conscience de l'effet miroir du téléphone Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone Les règles d'appels et de bon sens à avoir en tête Les principes de la communication téléphonique : - La nécessité d'une élocution claire, courte, concrète et compréhensible - L'importance du sourire - Le choix des mots, la congruence, leur impact - La règle des temps pour plus d'efficacité - L'adaptation du ton et du débit : l'équilibre entre empathie et excès de zèle - L'importance des silences et de leur utilisation - Utiliser des mots positifs qui contribuent à l'amélioration de l'image de l'entreprise Les « parasites » à la communication téléphonique et l'importance de l'environnement d'appel Développer son assertivité au téléphone La méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique Respecter les différentes étapes clés du déroulement Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation du client Les différentes notions d'écoute et leurs applications L'écoute objective La ponctuation de l'écoute La reformulation 2e partie : Les techniques de vente Les principes fondamentaux de la vente Le dialogue L'empathie La création du climat de confiance La mise en exergue des avantages La préparation avant un entretien S'informer sur le client Définir l'objectif de l'appel Réussir les premiers instants de l'entretien Contacter : réussir à s'approcher du client, franchir les barrages, se présenter, retenir son attention Susciter l'envie / poser les questions Connaître : poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés, identifier les attentes et les motivations Orienter la découverte du client Convaincre : développer une argumentation persuasive et traiter les objections avec souplesse Repérer les appétences du client Reformuler les besoins suscités Conclure : saisir le bon moment pour engager l'interlocuteur vers la conclusion de la vente Développer une argumentation rapide Utiliser les arguments qui sensibilisent le client Axer son argumentation sur les envies du client Traiter les objections tout en amenant le client vers la conclusion Adopter une posture assertive Privilégier les techniques de rebond orienté Maîtriser les techniques de vente complémentaire et de vente additionnelle Pratiquer l'écoute active tout au long du contact téléphonique (se préparer avant la vente additionnelle proprement dite) Poser les bonnes questions pour