Réussir l'accueil téléphonique et physique

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone… Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire. Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation Réussir son accueil téléphonique Connaître les spécificités de la communication au téléphone Communiquer efficacement à chaque étape Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire Se présenter et présenter l'entreprise BONIFAY Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication. Travailler son langage Adopter une écoute active et questionner Adopter une attitude positive Renseigner ou réorienter Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure… Prendre un message précis et adapté aux besoins. Uniformiser la prise d'appel et la prise de message sur tous les sites Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace Gérer la relation téléphonique entrante et sortante Savoir conclure et prendre congé Réussir son accueil physique Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter Faire face aux situations délicates Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards... Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon