Connaître les fondamentaux de la relation client

LE CLIENT AU CENTRE DE VOTRE ATTENTION Etablir différents profils de client Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager AMELIORER SA COMMUNICATION Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute,questionnement,reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté) Personnaliser l'échange avec le client OPTIMISER LA RELATION CLIENT Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil Connaître au mieux son client, son activité… FAIRE LE LIEN ENTRE L'ENTREPRISE ET LES CLIENTS Appliquer une décision interne perturbant la relation client Répondre à une demande externe rapidement Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client FAIRE FACE à DES SITUATIONS PLUS DIFFICILES Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Rendre un refus acceptable Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution Connaître les 3 mécanismes de défense : projection, introversion, identification Rétablir une relation quasi rompue METTRE EN PLACE DES SUIVIS DE RELATION CLIENT Faire durer la relation dans le temps Transmettre les informations dans les services afin de maintenir continuité du service Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes et en informer les clients