Gérer les litiges et préserver la relation client
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 20_26275067F
Organisme responsable :
MS formation
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
- Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
- Anticiper et gérer un litige de manière constructive
- Savoir faire preuve d'assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l'agressivité ou la lassitude.
Programme de la formation
En amont de la formation : une activité numérique à distance sera proposée aux participants afin de les amener à réfléchir sur leur fonction, leurs méthodes et posture professionnelle. Comprendre la notion de relation clients Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle Reconnaître les points de friction de la relation clients Comprendre les enjeux d'une relation clients Développer une attitude « relation clients » La communication au centre de la…
Comprendre la notion de relation clients
- Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
- Reconnaître les points de friction de la relation clients
- Comprendre les enjeux d'une relation clients
- Développer une attitude « relation clients »
- Décrypter le schéma de la communication
- Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
- Identifier les freins à la communication
- Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
- Comprendre la notion de cadre de référence et l'impact des échelles de valeur sur la relation
- Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
- Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
- Etre percutant dans sa réponse – l'échelle des comportements
- Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
- Organiser efficacement la gestion des impayés
- Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
- Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
- Savoir réagir quand la communication dérape
- Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
- Analyser les différents types de conflits
- Comprendre l'escalade des frustrations et des agressions, jusqu'au clash
- Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
- Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
- Apprendre à désamorcer la frustration chez l'autre par l'écoute et le questionnement
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S'affirmer pour négocier un compromis
- Prendre du recul pour faire face à ses émotions
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Définir les contours d'une communication efficace
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeur
-
- OPCO
Conditions d'accès
Public visé
- Salarié
Informations sur les publics
Toute personne étant en relation avec d'autres parties prenantes de l'entreprise.
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun prérequis
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
6/8 Rue des JardiniersQuartier Ordener Ceebios
60300 Senlis
Responsable : MS formation
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
6/8 Rue des Jardiniers
60300 Senlis - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes