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L'accueil physique et téléphonique - Première image de l''entreprise

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 20_25194884F
Organisme responsable : LAHO Formation (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil
  • Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
  • Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
  • Adapter son comportement aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates

Programme de la formation

Découpage par demi-journée : 1. Les techniques et comportements de l'accueil physique Ma vision de l'accueil Définition et sens de l'accueil partagés par tous La maîtrise de la relation La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification L'écoute active avec les signes d'écoute Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers 2. Les techniques et comportements de l'accueil physique…

Découpage par demi-journée :

1. Les techniques et comportements de l'accueil physique

Ma vision de l'accueil

  • Définition et sens de l'accueil partagés par tous

La maîtrise de la relation

  • La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification
  • L'écoute active avec les signes d'écoute
  • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l'accueil physique (suite)

  • La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
  • La synthèse permettant de conclure en “douceur”
  • La prise de congé personnalisée
  • Le verbal et le non verbal
  • Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique

  • Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
  • La rapidité du décrochage
  • L'identification de l'entreprise
  • Le sourire
  • La qualité de l'écoute de l'interlocuteur

4. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique (suite)

  • La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien
  • La personnalisation de la communication
  • Les formulations adaptées

Le traitement ou l'orientation d'un appel

  • Savoir prendre un message Faire patienter
  • Transférer un appel orienter vers la personne demandée

Validation et sanction

  • Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
  • Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
  • Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
  • Fidéliser le client

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

<ul><li>Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise</li></ul>

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

45 Avenue André Chenier
59100 Roubaix

Responsable : LAHO Formation

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
45 Avenue André Chénier
59100 Roubaix
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes