Savoir dire non et préserver la relation client

• Formaliser un refus clair avec diplomatie
• Elaborer un refus objectif et crédible
• Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
• Dire non avec tact et diplomatie
• Proposer une solution alternative

Découpage par demi-journée : 1. Oser dire NON Exprimer son « non » sans agressivité ni sentiment de culpabilité Faire la distinction entre la personne et la demande Distinguer l'explication de la justification Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal 2. Identifier proposer des solutions alternatives conclure Identifier et proposer des solutions alternatives Apprendre à exprimer son ressenti et sa…

Chaque participant est capable de : 

• Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s'affirmer
• Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
• Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
• Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
• Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
• Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
• Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
• Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin