ITIL 4 : Foundation

Introduction
Présentation de la formation
Présentation d'ITIL 4 Foundation
Les objectifs du cours
Les concepts de la gestion des services ITIL et les normes
Gestion des services
Le service
La valeur du service
L'organisation du service
Les offres de service
Les relations de service et entre les parties prenantes
Atelier: Définir des activités d'une entreprise en tant que service
Les principes directeurs de la gestion des services
La valeur
L'existant
L'itération
La collaboration
L'approche holistique
Le pragmastisme
L'optimisation
L'influence mutuelle entre les principes directeurs
Les quatre dimensions de la gestion des services
Organisations et Personnes
Dotation en personnel et compétences requises
Partenaires et Fournisseurs
Flux de valeur et Processus
Atelier: Identifier et documenter les services d'une entreprise sous chacune des quatre rubriques
Les éléments du système de valeur du service (SVS)
Opportunité ou demande et valeur
Principes directeurs
Amélioration continue
Gouvernance
Les pratiques
Les activités de la chaîne de valeur des services.
Planifier
Engager
Conception/transiction
Obtenir/construire
Fournir/support
Amélioration
Les flux de valeur
Les pratiques de gestion ITIL 4
Les pratiques générales de gestion
Les pratiques de gestion des services
Les pratiques de gestion technique
Atelier: Les relations et les interactions entre les pratiques de gestion des services
L'amélioration continue
Les principes
Le modèle en sept étapes
Améliorer la chaîne de valeur services SVS