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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 18_18O2502927
Organisme responsable : GPC - GAETAN PAULIN CONSULTING (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Vous représentez l'image de votre entreprise face aux clients ou usagers qui s'adressent à vous! Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur…

L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Vous représentez l'image de votre entreprise face aux clients ou usagers qui s'adressent à vous! Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme. Accueillir, orienter, renseigner les correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication interne et externe, en contribuant au développement d'une image positive de l'entreprise.
 • Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil, • Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public, • Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueilli, • Gérer les dimensions internes et externes d'un accueil physique et téléphonique, • Acquérir des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques, • Développer un professionnalisme sans faille dans l'organisation des priorités entre les différents types d'accueil. 

Programme de la formation

 1 - CONNAITRE LES REGLES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE o Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil o Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel o Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude o Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés) o Comprendre l'importance du premier contact o Personnaliser l'accueil et se rendre disponible o Faire patienter, orienter le visiteur o…

 1 - CONNAITRE LES REGLES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE o Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil o Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel o Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude o Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés) o Comprendre l'importance du premier contact o Personnaliser l'accueil et se rendre disponible o Faire patienter, orienter le visiteur o Transmettre des informations claires o Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congé. 
2 - COMMUNIQUER PAR TELEPHONIQUE o Utiliser un vocabulaire adapté o Rester positif en toutes circonstances o Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité o Être clair, structuré et précis o Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.
3 - ACCUEILLIR AU TELEPHONE o Identifier les cibles en réception d'appels o Connaître les étapes de l'accueil téléphonique o Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre o Faire face aux interlocuteurs difficiles.
4 - CAS PARTICULIERS o Faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle… o Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques. 

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
PPAE (ex PARE-PAP);

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<div> Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public, les clients de manière occasionnelle ou permanente </div>

Niveau d'entrée

Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

<div> Cette formation ne nécessite pas de prérequis </div>

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

Espace Aéroportuaire
Aéroport
97232 Le Lamentin

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Espace Aéroportuaire
97232 Le Lamentin
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes