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Optimiser la relation citoyen

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 18_18O2501727
Organisme responsable : COMMODO CONSEIL (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

 • Créer une relation de qualité pour fidéliser le citoyen durablement

• Construire son tableau de bord de qualité

• Adopter des outils et méthodes simples et fiables

Programme de la formation

 Identifier les préalables à la situation d'accueil • Faire le point sur ses propres techniques : échanges, retour d'expériences. • Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de son établissement. • La prise de conscience du rôle de l'accueil dans l'image de qualité de son organisation. • L'importance du contexte Optimiser sa communication en situation d'accueil. • Appréhender les composantes de la communication. • Mesurer le…

 Identifier les préalables à la situation d'accueil

• Faire le point sur ses propres techniques : échanges, retour d'expériences.

• Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de son établissement.

• La prise de conscience du rôle de l'accueil dans l'image de qualité de son organisation.

• L'importance du contexte

Optimiser sa communication en situation d'accueil.

• Appréhender les composantes de la communication.

• Mesurer le poids du non verbal et du para-verbal dans sa prise de parole.

• Soigner sa présentation.

• Savoir donner de la considération et l'impression « d'être unique ».

• Développer le sens du service.

Mesurer la satisfaction.

• Organiser et structurer une enquête de satisfaction (objectifs, cibles, questionnaire…)

• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).

• Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)

Répondre aux insatisfactions.

• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction pour proposer des solutions satisfaisantes pour le citoyen.

• Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du citoyen.

• Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.


Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Plan de développement des compétences;PPAE (ex PARE-PAP);

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

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Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

1 Rue Ernest Hemingway
Quartier l'Étang Z'abricot
97200 Fort-de-France

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
1 Rue Ernest Hemingway
97200 Fort-de-France
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes