HSTA - Formation certifiante Parcours modulaire - CQP Réceptionniste

Module N° 01 Bloc de compétence Durée moyenne 42h
1. ÉTABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTÉ AU CLIENT? Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire)? Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service? Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement? Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui? Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client? Identifier rapidement le profil et la demande du client? Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté? Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes? Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser? Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate? Vérifier les conditions d'accueil du client? Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise? Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client? Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service2. CONDUIRE UN ÉCHANGE AVEC UN CLIENT EN LIEN AVEC UNE PRESTATION DE SERVICE? Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande? Valider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande? Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client? Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client? Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour client? Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton)? Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle? Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur? Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client? Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel? Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué? Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client? Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs? Construire une réponse argumentée à l'objection? Récapituler les décisions prises conjointement avec le client? Valoriser le choix du client? Personnaliser la prise de congé3. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT? Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation