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Gestion des clients difficiles

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_679158
Organisme responsable : SENTIO EVOLUTION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Permettre aux vendeurs de : 
  • Repérer les enjeux de la communication vendeurs/clients 
  • Mieux décrypter les situations génératrices de conflit
  • Apprendre à gérer l'agressivité des clients et adopter les bonnes attitudes
  • Répondre de répondre de façon adaptée aux situations conflictuelles pour rétablir une relation de confiance avec la clientèle

Programme de la formation

Maitriser les enjeux de la relation client :  L'accueil : premier et denier maillon de la chaine de communication  Comprendre les besoins des clients  La communication dans la relation clientèle :  Les principes fondamentaux de la communication  Le poids des émotions dans la relation : comment maîtriser ses émotions  Etre attentive à son non-verbal et sa posture  L'empathie et l'assertivité : auto-evaluation du niveau d'assertivité  Les comportements possibles : passivité -…

Maitriser les enjeux de la relation client : 
  • L'accueil : premier et denier maillon de la chaine de communication 
  • Comprendre les besoins des clients 

La communication dans la relation clientèle : 
  • Les principes fondamentaux de la communication 
  • Le poids des émotions dans la relation : comment maîtriser ses émotions 
  • Etre attentive à son non-verbal et sa posture 
  • L'empathie et l'assertivité : auto-evaluation du niveau d'assertivité 
  • Les comportements possibles : passivité - agressivité - fuite ou assertivité 

Maitriser le relation interpersonnelle : 
  • Savoir gérer ses propres émotions et propres valeurs 
  • Déterminer les actions pour créer une relation positive 
  • Savoir écouter, questionner, reformuler et faire valider
  • Personnaliser la prise en charge et s'adapter aux différentes situations 
  • Elaborer ses formules/phrases clefs

Apprendre à gérer tensions et agressivité avec les patients : 
  •  Savoir y faire face avec calme et raison / maitriser son comportements 
  • Faire face aux propos désobligeant et aux tensions 
  • Oser s'affirmer sans riposter et faire preuve d'assertivité 
  • Savoir ne pas tenir rigueur 
  • Savoir utiliser le relais/appui manager 

Validation et sanction

attestation de formation en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

21 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

    Publics : Personne en charge de la relation client en entreprise

Conditions de prise en charge
Possibilité de mobiliser le plan de développement des compétences de l'entreprise avec l'OPCO de référence .

Conditions d'accès

Publics visés

  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

Personne en charge de la relation client en entreprise

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Avoir une première expérience en relation client -Etre en contact avec les clients (au moins 50% de son temps de travail)\n\nProcédure d'admission: \nInscription Auto-positionnement à l'entrée

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

4 rue du foyer
81600 Brens

Responsable : SENTIO EVOLUTION

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
115 IMP DE PEYROULIES
81800 Loupiac
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes