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Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_659799
Organisme responsable : STRAFORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

 Objectif(s) :de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflitsEn face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ; Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ; Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ; Savoir être diplomate en cas de désaccords ; Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de…

 Objectif(s) :de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
  • En face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
  • Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
  • Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
  • Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
  • Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
  • Développer son charisme et la confiance en soi ;
  • Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme de la formation

 Programme :de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflitsCe programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs. (Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)  Identifier et juger ses attitudes face à un clientLes 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ; Juger de son assertivité ; Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.  Gérer les…

 Programme :de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

 Identifier et juger ses attitudes face à un client
  • Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
  • Juger de son assertivité ;
  • Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.
 Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients
  • Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
  • Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
  • Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.
 Tenir sa position devant les clients de façon sereine
  • Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;
  • Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
  • Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
  • Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
 Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
  • Faire un constat de la situation ;
  • Adopter les méthodes appropriées ;
  • Se fixer des objectifs précis ;
  • Respecter ses propres valeurs ;
  • Gérer une critique infondée ;
  • Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
  • Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
 Développement de l'affirmation de soi
  • Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;
  • Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
  • Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Validation et sanction

Professionnalisation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

34 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions de prise en charge
Learner centric Formations adaptées aux apprenants et non l'inverse. Adaptative learning Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget. Disponible pour toutes informations complémentaires au 06 51 64 71 05/09 81 22 79 07 ou par mail à contact@straformation.fr

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

7 Place du Capitole
31000 Toulouse

Responsable : STRAFORMATION

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Place du Capitole
31000 Toulouse
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes