Appel téléphonique professionnel

Accueillir son interlocuteur avec professionnalismeIdentifier les phrases d'introduction et de présentation / Harmoniser le vocabulaire et les pratiques afin d'offrir une image qualitative de l'entreprise / S'installer dans une posture positive et accueillante dès les premières secondes de l'appel.

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique professionnelle : le langage verbal etpara-verbal. Le langage paraverbal : calibrer sa voix, régler le volume de façon à être entendu sansagressivité, trouver la tonalité, adapter le rythme / Le langage verbal au téléphone : adapter son vocabulaire et ses expressions afin que les propos soient professionnels et compréhensibles / Elaborer un discourspositif et bienveillant pour valoriser l'entreprise.

Maitriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphoniqueIdentifier rapidement l'objet de l'appel / Transférer un appel avec professionnalisme / Identifier les techniques permettant de prendre un message / Mettre en attente et gérer les doubles appels.

Adopter une attitude d'écoute active pour être au plus près de la demande de l'interlocuteurSe rendre disponible pour écouter la demande / Poser les bonnes questions / Reformuler les attentes / Proposer une solution efficace en connaissant les différentes possibilités de réponse.

Gérer les situations délicates et les interlocuteurs difficilesDéfinir les émotions, le stress et leur utilité / Gérer ses émotions et son stress / Utiliser les techniques d'écoute active et pratiquer l'empathie / Répondre avec assertivité ERRIPOS – DESC / S'approprier des méthodes clés pour apaiser son interlocuteur et gérer l'entretien.