Fondamentaux des techniques de vente et de la relation client

• Connaître l'importance de la relation client
• Transformer l'appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

1/ La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : image, C.A., fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l'objectif opérationnel du relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates : retard, mauvaise nouvelle, refuser en préservant la relation, incident, insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

2/ Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection : cible, créer son fichier prospects, fixer ses objectifs, se mettre en conditions
• Techniques de communication téléphonique : se présenter, susciter l'intérêt, franchir le barrage du secrétariat, développer une écoute active, détecter les besoins du prospect, rédiger son scénario téléphonique, se préparer aux objections des prospects

3/ Entretien de négociation
• Négocier, c'est quoi ?
• Préparation de l'entretien de négociation : objectifs, timing, intérêts communs, posture, déroulement de l'entretien, répondre aux principales objections, conclusion
• Les éléments en jeu en négociation : les personnes, attitudes relationnelles, générer la confiance , l'argumentation
• Basculer sur la vente
Développer un argumentaire commercial
Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

4/ Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Le client arrogant, chronophage, expert, « bon copain », pointilleux, râleur/contestataire/protestataire, éternellement insatisfait, versatile, mutique
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
-Comprendre l'insatisfaction d'un client : les signes avant-coureurs, les causes de l'insatisfaction/facteurs déclencheurs, attentes du client mécontent
-Ouvrir le dialogue : l'écoute active, faire parler, reformuler, la bonne attitude pour favoriser la confiance, choix des mots, posture, attitude mentale
-Rechercher des solutions : intentions communes, points d'accord, posture gagnant/gagnant, engagements concrets
-Savoir mettre fin à l'échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Mettre en place des procédures,