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Maîtrise des situations d'accueil difficiles et de tension

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_559648
Organisme responsable : L'adresse Formation (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

Rappeler les
principes et les difficultés de la fonction d'accueil.

Savoir
structurer et maîtriser l'échange.

Apprendre à faire face à l'agressivité
et aux tensions de la mission d'accueil.









Gérer les
conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des
solutions "post-agression".

Programme de la formation

1 Rappel sur la fonction d'accueil 2 Structurer et maîtriser l'échange Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés" "Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet 3 Gérer les situations difficiles…

1 Rappel sur la fonction d'accueil

2 Structurer et maîtriser l'échange

Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"

"Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure

La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet

3 Gérer les situations difficiles liées à l''accueil

Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.

Repérer et faire face aux manipulations et intimidations

Repérer et répondre à la confusion, l'impatience, canaliser les bavards et/ou les sujets d'ordre personnel

Savoir dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord

Recentrer avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté

4 Faire face aux situations de tension et désamorcer l'agressivité

Connaître et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des personnalités dites difficiles

Mieux se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir

Les différentes manifestations du stress en fonction des personnalités

Connaître et comprendre son stress et son processus

Validation et sanction

Maîtriser les techniques d'accueil, de conduite des échanges et de gestion des tensions avec des publics et dans des situations difficiles / Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

<DIV STYLE="text-align:Left;font-family:Segoe UI;font-style:normal;font-weight:normal;font-size:12px;color:#000000;"><P STYLE="margin:0 0 0 0;"><SPAN><SPAN>Expérience pratique de l'accueil.</SPAN></SPAN></P><P STYLE="margin:0 0 0 0;"><SPAN><SPAN>Sens relationnel.</SPAN></SPAN></P></DIV>\n\nProcédure d'admission: \nValidation de la convention de formation

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

4 rue Théron de Montaugé
Parc d'activités de Gramont
31200 Toulouse

Responsable : L'adresse Formation

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
4 rue Théron de Montaugé
31200 Toulouse
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes