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Optimiser le parcours client

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26558966F
Organisme responsable : Formapack (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de cartographier le parcours de ses clients depuis la recherche d'information jusqu'à l'après-vente, d'identifier les points de contact et les acteurs internes impliqués à chaque étape, de repérer les points de friction et les motifs d'abandon, de recueillir le ressenti des clients aux moments clés, de hiérarchiser les améliorations selon leur effet et leur faisabilité, et de suivre l'effet des corrections…

À l'issue de la formation, le participant sera capable de cartographier le parcours de ses clients depuis la recherche d'information jusqu'à l'après-vente, d'identifier les points de contact et les acteurs internes impliqués à chaque étape, de repérer les points de friction et les motifs d'abandon, de recueillir le ressenti des clients aux moments clés, de hiérarchiser les améliorations selon leur effet et leur faisabilité, et de suivre l'effet des corrections apportées.

Programme de la formation

Notion de parcours : enchaînement des interactions avant, pendant et après l'achat, canaux empruntés, alternance entre relation humaine et outils numériques, écart entre le parcours prévu et le parcours réel. Cartographie : étapes, points de contact, actions du client, actions internes, services impliqués, outils mobilisés, durées. Méthode de construction avec les équipes concernées. Identification des frictions : étapes d'abandon, demandes répétées, réclamations, délais…

Notion de parcours : enchaînement des interactions avant, pendant et après l'achat, canaux empruntés, alternance entre relation humaine et outils numériques, écart entre le parcours prévu et le parcours réel.

Cartographie : étapes, points de contact, actions du client, actions internes, services impliqués, outils mobilisés, durées. Méthode de construction avec les équipes concernées.

Identification des frictions : étapes d'abandon, demandes répétées, réclamations, délais d'attente, ruptures d'information entre services, obligation pour le client de répéter son besoin.

Recueil du ressenti : enquêtes aux moments clés, analyse des réclamations et des avis en ligne, entretiens clients, observation directe. Distinction entre irritant ponctuel et défaut structurel.

Hiérarchisation : effet sur la satisfaction et sur la conversion, coût et faisabilité de la correction, dépendances entre services. Construction d'un plan d'amélioration.

Mise en œuvre et suivi : actions correctrices, coordination entre services, information des équipes en contact, indicateurs de suivi, vérification de l'effet obtenu et pérennité des corrections.

Validation et sanction

Le participant cartographie le parcours réel de ses clients, identifie les points de friction et les motifs d'abandon, recueille le ressenti aux moments clés, hiérarchise les améliorations et suit l'effet des corrections apportées.

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

21 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun prérequis spécifique. Formation accessible à tout professionnel concerné par le sujet dans le cadre de son activité.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

55 L'Occitane
31670 Labège

Responsable : Formapack

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
1862 avenue de la Lauragaise
31670 Labège
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes