Traiter les réclamations en préservant la relation client (distance et présentiel)
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26533848F
Organisme responsable :
FORMASUITE
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Programme de la formation
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Matin Identifier le type de réclamation Réclamation au téléphone Réclamation en face à face Réclamation par écrit Se préparer à écouter…
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier le type de réclamation
- Réclamation au téléphone
- Réclamation en face à face
- Réclamation par écrit
Se préparer à écouter et comprendre
- Comment analyser une réclamation
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
- Se comprendre pour comprendre l'autre
- Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
Après-midi
Le dialogue
- Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
- Etre "synchro" avec le client
- Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
- Questionner sur 4 plans
- Reformuler pour recadrer l'ensemble
- Savoir être attentif et courtois
JOUR 2
Matin
La solution
- Clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)
Après-midi
La formulation
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Etablir le suivi
- Repérer et trier les incidents fréquents
- Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
- Met
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Autre
- OPCO
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Public en emploi
- Salarié dans le cadre du CIF
- Salarié dans le cadre du DIF
- Salarié dans le cadre du plan de formation
- Salarié en contrat aidé
- Salarié en période de professionnalisation
- Salarié en reconversion
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
280 RUE JAMES WATT66100 Perpignan
Responsable : FORMASUITE
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
12 rue Courbet
82000 Montauban - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes