Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles en accéléré (distance et présentiel)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles


• Identifier les obstacles à une communication efficace


• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie


• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client


• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles


• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client


• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Matin : Gestion des émotions et appels difficiles

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise


• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client


• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue


• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication


• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère


• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients


• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client


• Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme


• Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B


• Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances


• Récapitulatif des acquis de la journée


• Évaluation de la formation


• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation