Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles (distance et présentiel)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles


• Identifier les obstacles à une communication efficace


• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie


• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client


• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles


• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client


• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise


• Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client


• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale


• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue


• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication


• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère


• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients


• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client


• Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle


• Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

&