Aller au contenu principal

Professionnalisme et Résilience : Gestion des Clients Difficiles (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532729F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :




  • Accueillir les clients avec professionnalisme et bienveillance.

  • Identifier et désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent.

  • Gérer efficacement les comportements agressifs ou irrespectueux.

  • Développer des techniques concrètes pour gérer son stress.

  • Préserver son équilibre émotionnel face à des situations difficiles.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 : Maîtriser l'Art de l'Accueil et Prévenir les Tensions Matin : Les Fondamentaux de l'Accueil Client Comprendre les…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.



Jour 1 : Maîtriser l'Art de l'Accueil et Prévenir les Tensions

Matin : Les Fondamentaux de l'Accueil Client



  • Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité pour l'image de l'entreprise.

  • Adopter une posture professionnelle et bienveillante dès le premier contact.

  • Identifier et répondre aux attentes explicites et implicites des clients.

  • Les clés d'une communication verbale et non verbale efficace.

  • Atelier pratique : mise en situation sur l'accueil client.



Après-midi : Prévenir les Situations de Tension



  • Reconnaître les signaux avant-coureurs d'un conflit ou d'une incivilité.

  • Développer une écoute active pour désamorcer les tensions.

  • Apprendre à poser des limites de manière respectueuse mais ferme.

  • Adapter son comportement face à différents types de personnalités difficiles.

  • Étude de cas : analyse de situations courantes et identification de solutions.


Jour 2 : Gérer les Clients Difficiles et le Stress Associé

Matin : Gestion des Clients Agressifs et des Incivilités



  • Comprendre les causes des comportements agressifs ou difficiles.

  • Techniques de désescalade : rester calme et éviter l'escalade émotionnelle.

  • Gérer les critiques, les insultes et les comportements irrespectueux.

  • Transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction client.

  • Atelier pratique : jeux de rôle pour gérer des situations conflictuelles.



Après-midi : Gestion du Stress et Préservation de son Équilibre

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes