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Mesurer la satisfaction client (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532696F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
  • Calculer et interpréter le Net Promoter Score
  • Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Matin La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable Le rôle de la satisfaction client et ses impacts Définir les…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable

  • Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
  • Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Mettre en place une étude de satisfaction clients

  • Déterminer les différents types de satisfaction
  • Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal

Après-midi

Mener l'étude quantitative point 0

  • Construire un échantillon représentatif
  • Choisir le mode d'administration du questionnaire
  • Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
  • Procéder au terrain de l'étude

Analyser les informations recueillies

  • Analyser les résultats à plat
  • Analyser les résultats croisés
  • Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
  • Exploiter le schéma importance et satisfaction

JOUR 2

Matin

Utiliser le Net Promoter Score

  • Calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d'actions

  • Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
  • Identifier les actions prioritaires

Après-midi

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client

  • Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
  • Choisir la périodicité de l'enquête
  • Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions c

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes