Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients (distance et présentiel)
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532664F
Organisme responsable :
FORMASUITE
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Être en phase avec soi même pour mieux faire face aux clients
- Maîtriser les leviers de communication adaptés
- Savoir retrouver son calme après un conflit
- Identifier une situation conflictuelle pour mieux la contenir
Programme de la formation
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Matin Identifier les comportements agressifs des clients Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes,…
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier les comportements agressifs des clients
- Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
- Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
- Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
- Les facteurs d'agressivité commerciales
- Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le client
Après-midi
Maîtriser la méthode E.R.I.C pour gérer une situation conflictuelle
- Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
- Repérer les aspects clés qui mène à la situation
- Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
- Rechercher conjointement une solution
- Valider la décision pour clôturer le conflit
JOUR 2
Matin
Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client
- Réaliser des exercices de respiration
- Convoquer un tiers ou un médiateur
- Réaliser son autoévaluation
- Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflits
Après-midi
Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter
- Identifier les principales sources d'insatisfaction
- Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
- Les outils d'action préventifs
- S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Autre
- OPCO
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Public en emploi
- Salarié dans le cadre du CIF
- Salarié dans le cadre du DIF
- Salarié dans le cadre du plan de formation
- Salarié en contrat aidé
- Salarié en période de professionnalisation
- Salarié en reconversion
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
280 RUE JAMES WATT66100 Perpignan
Responsable : FORMASUITE
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
12 rue Courbet
82000 Montauban - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes