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Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client en accéléré (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532609F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :



  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle

  • Comprendre le client pour résoudre les désaccords

  • Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.



Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client

  • Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.

  • Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.



Développement de l'Intelligence Émotionnelle

  • Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.

  • Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.


 
Écoute Active et Empathie

  • Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.

  • Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.


 
Stratégies de Communication Efficace

  • Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).

  • Gérer les objections et les critiques de manière constructive.


 
Résolution de Conflits et Négociation

  • Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.

  • Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.



Fidélisation du Client Post-Conflit

  • Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.

  • Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisa

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes